解讀
在線文旅消費案件數量增多
網上預訂機票飯店套路多 電商平臺若何擔責
游玩出行正成為越來越多人春節的選擇。文明和游玩部發布的數據顯示，在剛剛過往的2025年春節假期，全國國內出游5.01億人次、總花費6770.02億元。
此中，不少人通過在線文旅平臺獲守信息或許提早預訂。相較于線下消費，在線文旅平臺在信息獲取、產品選擇、預訂退訂等方面更具便捷性。
但是，一些在線文旅平臺存在開展自營業務不規范、對平臺內經營者治理不善，應用信息技術捆綁銷售、臨時漲價等問題，損害消費者符合法規包養網權益、引發消費糾紛。
在平臺購買機票，卻在不知情的情況下“被搭售”外賣服務包；在線訂飯店后忽然被撤消，再預訂發現“年夜漲價”；飯店名稱后被標注五星圖形，實際卻非五星級飯店……北京互聯網法院(以下簡稱“北互”)日前發布在線文旅消費案件審理情況及典範案例，表露了上述問題。
據統計，北互成立5年多以來，審理的在線文旅消費案件中，半數以上觸及平臺自營業務，涵蓋在線文旅各個消費場景，包含出行、住宿、表演門票、游玩產品預訂等。
為妥當解決在線文明游玩消費糾紛，北互建議平臺實行主體責任、完美治理機制；經營者誠信符合法規經營、晉陞服務程度。
隱瞞真實情況，平臺涉嫌欺詐已成消費者痛點
從2018年9月9日至2024年12月31日，北互受理在線文旅消費案件2052件，近3年案件數量增勢顯著。機票、表演門票、飯店在線預訂成為案件數量排名前三的消費場景。
消費者王某在機票代銷平臺上購買機票時，平臺顯示票面價格280元，機建+燃油費70元，別的可享用40元優惠，最終實際付出310元。可是，王某收到平臺供給的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發現機票實際票面價格為230元，機建+燃油費70元，總計300元。
多出來的10元是什么價格？經查，平臺在向王某銷售機票的過程中搭售了10元的外賣服務包。王某訴至法院，請求平臺退還機票款并進行三倍賠償。
北互認為，本案中，某公司作為平臺經營者，有才能且有義務在用戶的購買界面設置奪目、明白的提醒語，以及能否勾選增值服務的選項。但是，該公司未明確向王某釋明其付出金額的構成情況和金額用處，王某在購買界面并不克不及明白地知悉價格的收入細節，也無法拒絕付出10元的額外價格。
對于此案例，北互認為，平臺在未設置奪目、明白的提示以及可以拒絕的選項的情況下，在消費者預訂機票時搭售外賣服務包，屬于居心隱瞞商品真實信息，構成價格欺詐，應返還機票價款，并承擔三倍賠償責任。
平臺涉嫌欺詐正成為消費者的痛點，北互統計顯示，相關案件中，消費者的訴求類型重要有四類：一是針對在線預訂產品的價格提出欺詐主張；二是針對退訂服務條款提出格局條款無效主張；三是針對服務內容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對合同變更未及時告訴提出退款主張。還有少數當事人主張平臺不當泄露個人信息致使消費者遭到詐騙。
北互還發現，個別經營者出現應用信息技術手腕，進行捆綁銷售、臨時漲價、超越公道經營需求搜集個人信息、年夜數據殺熟等情況。“法院依法規制應用技術手腕實施侵略消費者符合法規權益的行為，引導經營者在法令規定的范圍內進行產業創新。”北互審判委員會專職委員孫銘溪表現。
在另一路案例中，消費者樵某在平臺上預訂了兩晚的飯店房間住宿并付出了價格。在預訂頁面中，飯店名稱后被標注了五顆星圖形(★★★★★)，樵某認為該圖形表現五星級飯店。后經查證，該飯店并非五星級飯店包養網 花圃。樵某認為平臺涉嫌欺詐，請求退還住宿費并給予三倍賠償。法院支撐了其訴請。
北互綜合審判二庭副庭長張倩認為，平臺經營者在描寫商品及服務特征時應固守誠信原則，進行如實描寫。平臺經營者在宣傳商品時采用不難讓消費者混雜的內容，且未以顯著方法對此作出特別標注和說明，依照日常生涯經驗、約定俗成的判斷標準，足以對消費者形成誤導，屬于欺詐行為，應承擔懲罰性賠償。
平臺自營、非自營業務混雜，導致消費者維權困難
在線文旅平臺不僅匯聚了大批的第三方經營者，也存在自營業務。北互發現，半數以上案件觸及平臺自營業務。案件顯示，在開展自營業務中，平臺存在對自營業務和非自營業務標記不明、平臺供給自營業務主體混亂等問題。
電子商務法規定，平臺經營者應以顯著方法區分標記自營業務和第三方商家開展的業務，但實踐中，平臺未區分標記或標記不明，使得消費者無法包養準確判斷業務經營者的主體成分。此外，平臺開展自營業務中，存在宣傳應用的名稱與實際經營主體名稱分歧、多家名稱類似的關聯企業參與分歧的經營環節、在具體買賣中未公示告訴實際經營者的名稱等情況，增添清楚決糾紛難度。
平臺方對平臺內經營者治理不善，也經常導致消費者維權困難。“平臺監管不嚴、管理缺位是導致糾紛多發的重要緣由之一。”孫銘溪介紹說，有的平臺對商家信息核驗、登記義務實行不到位，違反了電子商務法的規定。
部門平臺對商家違法違規行為管理缺位，實踐中，平臺存在知曉商家違法違規行為但未及時采取有用處置辦法的情況：好比，節沐日期間，消費者下單后，商家以“房東自住”“裝修”等來由拒絕確認訂單后再漲價另行銷售，消費者向平臺投訴后，平臺沒有針對商家行為實施有用的治理辦法。
楊某訴某公司網絡服務合同糾紛案便是一例，楊某在某平臺預訂三亞某飯店景觀房2間4晚，共計464元，全款付出后，收到預訂勝利的短信，顯示“服務由某某住供給”。當日，平臺客服電話告訴楊某，商戶稱滿房，不克不及設定進住撤消了訂單，將住宿費退回。
楊某之后發現，依然可以預訂統一時間、統一飯店、同樣房型的房間，但價格變為每間每晚378元，如按原訂單計劃預訂，需付出住宿費3024元。楊某將平臺起訴至法院，請求其賠償包養網價錢差價。
北互認為，本案中，平臺經營者未舉證證明其在預訂環節盡到了以顯著方法區分分歧業務的義務；在預訂勝利后，平臺所發送的確認短信中才提到“服務由某某住供給”，提醒內容沒有標明平臺內經營者的真實名包養稱，缺乏以讓楊某懂得其準確含義，無法判斷是平臺自營還是第三方經營。
最終，平臺依照撤消訂單前與楊某達成的賠償計劃進行賠償。“在沒有清楚標明是自營業務或許他營業務的情況下，導致消費者遭到誤導，平臺經營者應當承擔服務供給者的責任。”張倩表現。
格局合同有爭議應傾向消費者
在線文旅消費多采用格局合同，經營者預先擬定的格局條款不合適法令規定，存在不公正、分歧理的內容，成為引發售后糾紛的重要緣由之一。
北互發現，實踐中，存在經營者對格局合同中免去或許減輕經營者責任、減輕消費者責任、限制或許消除消費者重要權利等相關條款，未盡提醒說明義務的情況。
平易近法典規定，對格局條款的懂得發生爭議的，應當依照凡是懂得予以解釋。對格局條款有兩種以上解釋的，應當作出晦氣于供給格局條款一方的解釋。
但實踐中，當格局合同中觸及退款、售后等條款存在多種解釋時，經營者出于維護本身經營好處的考慮，往往會傾向于作出晦氣于消費者、有利于本身的解釋。
好比在案例中，方某在票務平臺上同時購買兩張演唱會門票。因過程有變，方某向平臺申請退票，此中一張門票退票勝利，另一張門票被平臺告訴無法退票。
購票頁面的票務須知記載：“在銷售階段統一購票人、統一購票賬戶僅享有一次綠色通道權益，在產生一次退票后，如該購票人/購票賬戶再次購買同場次表演票后，將不再享有退票權益”。方某將平臺訴至法院，請求退還另一張門票的購票款。
北互認為，本案中，購票頁面的票務須知是為了重復應用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款，應為格局條款。票務須知記載的不再享有退票權益的前置表述為“在產生一次退票后，再次購買同場次門票”，依據凡是懂得對其的解釋應為“退票勝利后再次購買”。而涉案門票并非在被告退票勝利后再次購買，故平臺不克不及依據前述“不再享有退票權益”的條款免去向方某退還另一張票款的義務。
北互指出，即便依照一個購票賬戶僅享有一次無條件退票權益的懂得，這一解釋明顯更有利于平臺。此種情況下，本案中的退票適用條件也應作出更有利于非供給格局條款一方的解釋，平臺應當向被告退還所有的票款。
“經營者以格局條款方法約定退款條件的，應當以顯著、淺顯的方法告訴消費者，留意在文字表述上防止因歧義而產生不用要的糾紛。經營者誠信、規范經營，消費者結合本身情況感性選擇，配合促進‘表演經濟’安康有序發展。”張倩說。
中青報·中青網記者 劉言來源：中國青年報